Электронное общение коммуникации лицом к лицу. Советы и правила психологии общения с людьми. Невербальные способы общения
Общение по телефону.
Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.
Основные правила.
Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма «Оникс». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.
Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.
Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.
Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.
Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.
Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.
Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. (1)
Общение по интернету.
Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня - это самый колоссальный источник информации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, но и как инструмент для общения.
Можно выделить некоторые предположения об особенностях общения через Интернет:
1. Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения анкетного характера и даже фотографию собеседника, они недостаточны для реального и адекватного восприятия личности. Кроме того, наблюдается укрывание или презентация ложных сведений. Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в сети проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и социального риска в процессе общения - аффективная раскрепощенность, ненормативность и некоторая безответственность участников общения. Человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений, сексуальных домогательств), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.
2. Своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях отсутствия невербальной информации. Как правило, сильное влияние на представление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере.
3. Добровольность и желательность контактов. Пользователь добровольно завязывает контакты или уходит от них, а также может прервать их в любой момент.
4. Затрудненность эмоционального компонента общения, в то же время стойкое стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках после основного текста послания).
5. Стремление к нетипичному, ненормативному поведению. Зачастую пользователи презентируют себя с иной стороны, чем в условиях реальной социальной нормы, проигрывают не реализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии ненормативного поведения.
Причины обращения к Интернету как инструменту общения?
Общение лицом к лицу.
Личный разговор - нужен, когда более важны эмоции, а не смыслы.
Литература :
1.Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями.
2. Ежова. Н.Н. 2009. Научись общаться. Ростов- на- Дону «феникс».
"Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения", — Антуан де Сент-Экзюпери.
Мы проводим в Москве встречи, на которых участники группы общаются необычным способом.
Вопросы и ответы
Вопрос: " Какова цель занятий?"
Ответ: " Каждый участник группы сам определяет цель, ради которой он приходит на занятия. Со временем эта цель может меняться" .
Вопрос: " Как можно описать формат встреч?"
Ответ: " Мы предлагаем на встречах новый формат общения. Считается, что новое — это зачастую хорошо забытое старое. Отчасти это справедливо и для той модели, которую мы воспроизводим в нашей группе. В безопасном пространстве общение происходит в чём-то по-детски. Мы забыли некоторые навыки и состояния, которые нам были свойственны в раннем возрасте. Например, это особенное восприятие самих себя и окружающего нас мира, безмятежная радость и простота.
Современное общество столкнулось с тем, что технические средства коммуникации, социальные сети и т.п. навязывают модель поведения, которая не естественна для людей. "Электронное" общение не в силах удовлетворить человека, но сильно увлекает. Наши встречи дают возможность лучше почувствовать себя и окружающих людей. Человек и его проявления — вот то, что нас интересует прежде всего.
Мы в группе общаемся в своём определённом формате, а не тренируем и не решаем какие-либо узко поставленные проблемы. Правда, занятия в группе могут привести к интересным открытиям и помочь в решении ряда проблем. (Просим иметь это в виду) ".
Вопрос: " Кто проводит встречи?"
Ответ: " Встречи проводят наши ведущие: Ольга Кирсанова и Михаил Нечаев.
На некоторых занятиях могут присутствовать приглашённые ведущие и консультанты" .
Вопрос: " Что на занятиях делает ведущий?"
Ответ: " Ведущий предлагает собравшимся принять участие в ряде упражнений, которые, как правило, предполагают взаимодействие между участниками занятия. Мы называем совокупность действий на занятиях словом "практика" .
Вопрос: " Что во время практики делает участник группы?"
Ответ: " Действия всецело зависят от желания посетителя. Мы рады, если в группе все участники способны активно включиться в процесс. В то же время, если участник испытывает какое-то затруднение, он может взять паузу и просто понаблюдать.
Для того, чтобы получить больше пользы от практики, рекомендуется находиться на занятии в состоянии открытости для общения. Желательно проявлять решимость и даже смелость: важно не испугаться ярких чувств и мыслей, которые могут возникнуть во время практики и не "закрыться". После завершения упражнений полезно проговорить вслух на шеринге то новое и необычное, что возникло в душе во время процесса" .
Вопрос: " Можно ли заранее узнать, какие упражнения будут предложены во время практики?"
Ответ: " Общая конструкция практики стабильна. Подбор же конкретных упражнений зависит от людей, которые собрались участвовать в процессе. Каждое занятие выстраивается отдельно, в зависимости от состояния ведущего и участников группы. Упражнения выполняются индивидуально, в паре и в группе. Мы постарались собрать лучшие из современных и традиционных практик. Надеемся, что результат этого синтеза будет полезен многим.
Шеринг является неотъемлемой частью каждой встречи" .
Вопрос: " Что такое шеринг? Как он проходит?"
Ответ: " Шеринг считается упражнением, помогающим осознать свои чувства и происходящие процессы, а также проанализировать и закрепить полученный опыт. Иногда этот процесс называют словом "проговор", так как во время него практикующий высказывается.
Шеринг — это не обычный рассказ о своём состоянии. В то время, когда один говорит, остальные присутствующие молча слушают. Обратная связь возможна тогда, когда говорящий об этом сообщает, либо задаёт свой вопрос ведущему или участникам группы. Слушателям не рекомендуется во время шеринга "помогать" говорящему, произвольно вставляя какие-либо слова, шутки и т.д. Поступая так, мы вмешиваемся без спроса в чужой процесс, отвлекаем, мешаем выражению собственных чувств и мыслей человека. Не следует низводить эту уникальную практику до уровня обычной беседы.
Говорят по очереди все, кто хотел бы высказаться. Можно попросить слово повторно, если в процессе слушания возникло такое желание. Нет необходимости участвовать в проговоре на каждом шеринге всем: иногда достаточно быть внимательным слушателем. Это тоже форма участия в процессе" .
Вопрос: " Обратная связь во время шеринга была желательна. Как рекомендуется строить свой ответ на чей-либо проговор?"
Ответ: " Например, можно сказать: "Слова (имя участника) вызвали во мне желание высказаться, пробудили такие-то чувства, в связи с услышанным возникли такие-то мысли". Избегайте при этом личностных характеристик и советов. Во время этой практики мы говорим о своих чувствах, мыслях и опыте. Если ум уклоняется от заданной "траектории", нужно сделать усилие, потом придёт опыт, и практика будет даваться легко и приносить удовольствие" .
Вопрос: " Что дополнительно можно посоветовать в связи с участием в шеринге?"
Ответ: " Не нужно обращать внимание на то, как Вы выглядите со стороны — это отвлекает от процесса. Не следует стремиться быть "позитивным", соответствовать каким-то общественным представлениям о правильном поведении и т.п. Даже если у Вас возникло, например, желание проявить свой гнев — сделайте это! Но не нужно гневаться на кого-то лично: разберитесь, какое качество или мысль пробудили это чувство… и действуйте. Если хотите проявить любовь, не стесняйтесь делать это!
После практики бывает полезно записывать наиболее запомнившиеся мысли и переживания в свой дневник или в блог" .
До встречи на практике!
Скопировано с сайта «Самопознание.ру»
В зависимости от контингента участников общения можно выделить межличностное, лично-групповое, межгрупповое общение.
В первичной группе, первичном коллективе каждый человек общается с каждым. В ходе такого парного общения реализуются как личные, так и групповые цели и задачи. Осведомленность общностей о содержании общения или присутствии третьего в момент общения двух лиц меняют картину коммуникации.
Лично-групповое общение наиболее отчетливо проявляется между руководителем и группой, коллективом.
Межгрупповое общение предполагает контакт двух общностей. Таковы командные соревнования в спорте. Цели и задачи общения групп, коллективов могут совпадать(общение носит мирный характер), а могут и не совпадать (конфликтная ситуация).
Межгрупповое – не безликое аморфное воздействие. В нем каждая личность является носителем коллективного содержания, отстаивает его, руководствуется им.
Общение бывает непосредственное и опосредованное. Когда употребляют термин «непосредственное», то имеют в виду общение «лицом к лицу», при котором каждый его участник воспринимает другого и осуществляет контакт.
Опосредованное общение – это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде третьего лица, механизма, вещи (например, разговор по телефону).
Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер. Оно является своеобразным катализатором содержания и способов общения. Познать человека в деталях за короткий срок, конечно, невозможно, но попытка постичь личностные и характерологические особенности постоянно существует.
Длительное общение – не только путь к взаимопониманию, но и путь к пресыщению. Длительное общение создает предпосылку либо для психологической совместимости, либо для конфронтации.
Общение может быть законченным и незаконченным.
Законченным можно считать такое общение, которое идентично оценивается его участниками. При этом оценка фиксирует не только субъективную значимость результата общения (удовлетворенность, безразличие, неудовлетворенность), а факт законченности, исчерпанности.
В ходе незаконченного общения содержание темы или совместного действия оказывается не доведенным до конца, до результата, который преследовала каждая из сторон. Незаконченность общения может быть обусловлена объективными или субъективными причинами. Объективные или внешние причины – разъединение людей в пространстве, запрет, исчезновение средств общения и др. Субъективные – взаимное или одностороннее нежелание продолжать общение, понимание необходимости его прекращения и др.
Как и любое средство информации, общение лицом к лицу в качестве эффективного метода распространения призывов ПО имеет свои преимущества и недостатки.
a. Преимущества. К преимуществам относятся: выбор аудитории, использование в изолированных областях, оценка эффективности и скорость.
1) Выбор аудитории. Когда используются средства массовой информации, пропагандистское сообщение обычно будет достигать людей, которым оно конкретно не адресовано. Однако, при общении лицом к лицу аудитория может быть выбрана более целенаправленно, а призывы направлены на нужного человека или группу. Это, конечно, относится только к начальному контакту, потому что сообщение может быть передано устно другим людям из нецелевой аудитории. Поэтому существенное значение имеют обычные меры предосторожности для поддержки доверия.
2) Использование в изолированных областях. В некоторых районах мира средства массовой коммуникации неэффективны по причине нехватки радиоприемников, массовой неграмотности и недоступности аудитории. В таких районах устная речь может быть единственным средством общения. Если есть реальный контакт с целевой аудиторией, пропагандистские призывы через общение лицом к лицу становятся здесь существенно важными.
3) Оценка эффективности. Важным аспектом ситуации “лицом к лицу” является то, что пропагандист не только может “скроить” свои призывы по меркам целевой аудитории, но может также судить по прямым наблюдениям и ответам об эффекте своих пропагандистских призывов. Если коммуникация не достигается, сообщение может быть немедленно модифицировано. Уже один этот фактор подчеркивает потенциальную эффективность ситуации “лицом к лицу”.
4) Скорость. В некоторых случаях общение лицом к лицу может быть наиболее быстрым методом распространения пропаганды. При правильных условиях информация может быстро распространяться в виде устных сообщений. Таким образом, в то время как общение лицом к лицу не может быть классифицировано в терминах “быстрое” или “медленное”, в определенных случаях ситуации “лицом к лицу” предлагают быстрые средства для распространения пропаганды.
b. Недостатки. Как и средства массовой информации, общение лицом к лицу имеет определенные характерные недостатки, которые частично могут быть преодолены. К ним относятся: ненадежность управления, неэффективность в условиях тотальной войны, ограничения по географической области и требования к персоналу.
1) Фактор управления. Мы уже подчеркивали, что общение лицом к лицу, для того чтобы быть эффективным средством в ПО, должно быть управляемым. Это управление должно быть явным даже на низших уровнях, где каждый отдельный коммуникатор берет на себя ответственность интерпретировать политику и задачи в границах заранее определенных пределов. Конечно же, управление трудно, но оно может проводиться путем руководства и интенсивного обучения персонала.
2) Неэффективность в условиях всеобщей войны. Как инструмент психологической войны, общение лицом к лицу неизбежно ограничено. Однако, его значение как инструмента психологических действий показывает, что оно не должно быть недооценено или игнорировано.
3) Ограничения по географической области. Физически трудно проводить общение лицом к лицу в пределах больших географических областей, по причине существенно ограниченного числа людей, достаточно квалифицированных для проведения собраний. Но по мере того как все большее и большее число местных граждан обучаются для вовлечения в программу, населенные области, предназначенные для обработки с помощью собраний лицом к лицу, могут быть постепенно расширены до покрытия большинства секторов оперативной зоны.
4) Требования к персоналу. Проведение пропаганды само по себе требует специальных навыков. Распространение пропагандистских призывов через общение лицом к лицу требует конкретно квалифицированных людей: умных, впечатляющих, четко выражающих свои мысли и симпатичных. Отбор персонала для этой области ПО крайне труден.
c. Планирование. Общение лицом к лицу – это мощный инструмент, который при правильном использовании может дать большие результаты. Психологического оператора не должен сбивать с толку тот факт, что этот метод по сравнению с другими средствами массовой информации представляет собой более обычное и менее окруженное романтическим ореолом средство коммуникации. Управляемое общение лицом к лицу должно быть подготовлено и нуждается в планировании так же, как и любое другое средство массовой информации. Оно должно использоваться всегда, когда это возможно, а не только тогда, когда это необходимо.
ГЛАВА 19. ПРОГРАММА ИНФОРМИРОВАНИЯ
И ВОСПИТАНИЯ ВОЕННОПЛЕННЫХ
Общая часть
a. Исходя из опыта корейской войны, военнопленные, взятые Соединенными Штатами и их союзниками, могут иметь поведение, создающее серьезные психологические проблемы, которые должны быть предусмотрены, и должны быть также запланированы меры, уменьшающие неблагоприятные аспекты и позволяющие использовать благоприятные. Недостаток в подготовке детальной программы информации и воспитания прямо или косвенно будет иметь результатом потери в войсках Соединенных Штатов и их союзников, исчисляемые тысячами человек, а также существенное отвлечение необходимого личного состава от боевых действий. Ожидаемое поведение может иметь как минимум три формы:
2) Формирование дисциплинированных групп среди военнопленных;
3) Широкомасштабное отвержение репатриации и поддержка Соединенными Штатами этого права на отказ от репатриации;
4) Организованное сопротивление власти Соединенных Штатов.
b. Возмущения в лагерях военнопленных, представляя серьезную потенциальную помеху психологическим усилиям Соединенных Штатов, несомненно будут использованы любым противником. Возмущения и их последующее использование пропагандой может перечеркнуть психологическую пользу, присущую отказу многих пленных возвращаться домой под тоталитарный контроль. Они могут препятствовать усилиям психологической войны оценить и улучшить программу информирования и воспитания, установленную для пленных, взятых Соединенными Штатами и их союзниками.
c. Уроки корейской войны требуют формального утверждения программы информирования и воспитания военнопленных (Prisoner of War Information and Education, PWIE) немедленно после начала боевых действий. Планы выполнения этой программы должны быть в действии к моменту приема первого военнопленного. Всем военнопленным и интернированным гражданским должно вменяться в обязанность посещение занятий.
d. Инструктивный план для сердца программы, ориентационного курса, будет включать формальную работу в классах и неформальное инструктирование. Занятия могут проводиться произвольно и могут быть посвящены по крайней мере шести темам:
1) История войны, особенно ее причины;
2) Смысл демократии и тоталитаризма;
3) Сравнение гражданских, политических и экономических свобод в условиях демократии и тоталитаризма;
4) Жизнь в свободном мире;
5) Планы реконструкции;
6) Развитие лидерства и навыков в групповом действии.
e. Информационный аспект программы ориентации должен проникать во все фазы ежедневной жизни пленных. Радиопрограммы и записи могут передаваться в лагерях три раза в день. Отобранный информационный материал, такой как книги, памфлеты и газеты, должен быть предоставлен пленным посредством библиотек и информационных центров. Должны быть обеспечены стенды и выставки.
f. Попутно должна проводиться независимая программа воспитания неграмотных. В дополнение должны быть подготовлены буквари; они должны быть доступны уже в начале программы PWIE. Должны быть готовы учителя первого и второго уровня, и серии ориентационных лекций должны быть переписаны в простейших терминах для тех, кто закончил основные курсы чтения и письма.
g. Программа PWIE должна также обеспечивать профессиональное обучение каждому пленному, позволяя проводить минимум 4 часа каждую неделю за изучением некоторых практических навыков, таких как плотницкое, портняжное или сапожное дело. Одна фаза программы может включать сооружение домиков временного типа. Должно проводиться обучение новым приемам сельского хозяйства, и должна быть учреждена всеобъемлющая программа отдыха, включающая атлетику, игры, хобби, искусство, музыку и литературу.
h. Персонал, выполняющий программу PWIE, общее планирование и ежедневное управление, будет, вероятно, под военным контролем, но будет расширен гражданскими специалистами. Отобранные квалифицированные пленные могут служить в разных качествах как члены персонала PWIE, внося вклад в усилия по обучению, руководству драматическими группами, направлению атлетической деятельности, или помогая программе профессионального образования.
i. Когда имеется более чем одна национальность пленных, возникает дополнительная языковая проблема. Для решения этой проблемы могут быть использованы учителя из стран, связанных с военными усилиями Соединенных Штатов, но необходимо соблюдать осторожность, по причине того, что присутствие этих учителей может стимулировать возмущения среди пленных, если они представляют политическую фракцию, неприемлемую для пленных.
j. Секция PWIE может быть частью специальной штабной секции психологической войны главного управления театра военных действий. Независимо от этого, офицер психологической войны будет обеспечивать технические советы и помощь в переориентации нарушителей воинского долга и пленных.
Интернет-коммуникация, общение через Интернет – это виртуальная реальность, а общение лицом к лицу, то есть, вживую – это реальный мир. Чем они отличаются? Что есть такого в реальном, живом общении, чего нет в виртуальном?
Как Вы считаете, есть предположения? Читайте дальше, чтобы узнать.
Общение через Интернет может осуществляться видео-чатом через приложения , Viber или . А общение живьем осуществляется путем посещения реальных мест, назначенных или случайных встреч.
Что отсутствует в интернет-связи?
Вы можете ясно видеть человека на другом конце, наблюдать за его движениями и слышать его голос. Но большая дистанция между собеседниками может создавать помехи для потока данных, что иногда делает голос искаженным, а изображение и движения размытыми.
На самом деле Вам очень повезло, если Вы явно можете рассмотреть хорошее изображение человека на экране наряду с его четким голосом и движениями. Кстати, многое зависит на обоих устройствах собеседников.
При общении вживую есть возможность не только улавливать взгляд собеседника, но также можете заметить некоторые другие качества, например, такие как теплота или холодность человека.
Вы можете почувствовать человека физически, например, с помощью рукопожатия, похлопывания по плечу, обнимания или прикосновения к руке. Такие контакты упрощают общение, помогают лучше понять собеседника.
По каким еще причинам интернет-коммуникация проигрывает живому общению? Хотя программные средства для общения с другим человеком через Интернет хорошо развиты, виртуальная реальность по-прежнему остается лишь на вашем экране, и нельзя составить полное, целостное впечатление, разговаривая с другим человеком на большом расстоянии. Это кажется искусственным, и Вы можете в конечном итоге не найти контакта с человеком на другом конце, чувствуя отсутствие чего-то, что невозможно определить через монитор компьютера.
Что есть при живом общении?
Общение лицом к лицу более оживленное и интересное. Можно поговорить с человеком по душам, возможно, стать друзьями или партнерами. Главное – излучать позитив и найти общие интересы при живом общении с человеком.
Все это отсутствует . Хотя благодаря современным технологиям возможность проведения беседы в Интернете работает отлично, тем не менее, иногда можно упустить что-то большее, что могло бы удовлетворить Вас целиком и составить такое же полноценное впечатление, как при живом общении.
Подведем итоги. Были описаны некоторые из вещей, которыми виртуальное общение отличается от общения вживую, и это причины, по которым живая беседа всегда будет иметь преимущество перед другими способами связи.